Compriamo le licenze, ci diciamo che la stiamo usando, e pensiamo di aver fatto il passo. Ma il valore dell’intelligenza artificiale comincia solo quando il lavoro cambia davvero, ed è proprio la cosa che nessuno sta guardando.
Senza guardare i report o analisi delle grandi Big4, o realtà oltreoceano, e guardiamo esempi di casa nostra. In uno studio professionale o una PMI di 30/50 persone non c’è nessuna riunione con i grafici colorati e nessun responsabile dell’innovazione, c’è sempre il titolare che, dopo un webinar o due chiacchiere con un collega più avanti di lui, una mattina decide: «Attrezziamoci, prendiamo anche noi questa intelligenza artificiale».
Compra un paio di licenze, magari iscrive qualcuno a un corso, e tra sé pensa che ormai il passo sia fatto, e da quel momento, se gli chiedi come va, la risposta è quasi sempre la stessa: «Sì, la stiamo usando, i ragazzi ci lavorano». E lì, di solito, il ragionamento finisce!.
Dietro questo automatismo c’è una promessa che ci hanno ripetuto per due anni: che bastasse mettere l’intelligenza artificiale nelle mani delle persone perché il cambiamento arrivasse da solo. Non arriva da solo, non è mai arrivato così, e continuare ad aspettarlo è il modo più sicuro per restare delusi e poi convincersi che, in fondo, era l’ennesima moda passeggera.
È un punto di partenza onesto e comprensibile, perché nessuno vuole restare indietro, ma raccontarsi che «la stiamo usando» è esattamente il modo in cui ci si ferma in basso, su una scala che, vista per intero, racconta una storia molto diversa.
In questi giorni gira un’immagine che la disegna bene: una serie di gradini che separano «abbiamo preso lo strumento» da «è cambiato qualcosa nello studio». Quasi tutti restano sui primi, quelli più facili, ed è proprio lì che il valore non si vede.
Per noi quella scala ha sei gradini, e vale la pena nominarli uno a uno, perché ognuno racconta un momento che riconosciamo subito: la decisione di chi sta in alto, l’attrezzatura che compriamo, l’uso che ne facciamo, il lavoro che finalmente cambia, i risultati che si toccano con mano e il peso che tutto questo lascia sull’impresa, e sembrano vicini tra loro, ma fra il secondo e il terzo c’è un salto che quasi nessuno compie, ed è lì che si gioca tutta la partita. Proviamo a salirli insieme.
Decisione
Da noi la scala comincia da un gradino che nell’immagine originale non c’è, ed è tutto italiano. Prima che qualcuno usi davvero qualcosa, c’è il titolare dello studio o l’imprenditore che sceglie e compra, spesso da solo, spesso senza chiedere niente a chi quel lavoro lo fa ogni giorno. «Lo prendiamo, decido io». È un inizio comprensibile, perché chi guida sente la responsabilità di non far restare indietro la propria organizzazione, ma porta con sé un seme di fragilità: se chi lavora non è stato nemmeno interpellato, difficilmente sentirà sua quella scelta, e quel piccolo distacco di partenza si farà sentire su tutti i gradini che vengono dopo, ed è il motivo per cui, tante volte, l’entusiasmo di chi sta in alto non diventa mai l’entusiasmo di chi sta alla scrivania.
Attrezzatura
Il primo gradino vero è l’attrezzatura.
Le licenze comprate, il corso organizzato, lo strumento acceso: «ci siamo attrezzati». È un gesto necessario, e nessuno deve farsene una colpa, ma assomiglia moltissimo a quando a gennaio prendiamo l’abbonamento in palestra con le migliori intenzioni, ma avere la tessera in tasca non ci rende in forma, e aver pagato dodici mesi non vuol dire esserci andati nemmeno una volta, eppure, guardando il conto delle licenze attivate, è facile convincersi di aver già fatto la parte difficile, quando in realtà non l’abbiamo nemmeno cominciata.
Uso
Il secondo gradino aggiunge un po’ di movimento ed è l’uso.
Le persone entrano davvero, scrivono qualche richiesta, provano due o tre funzioni, e il titolare può dire con soddisfazione «la stiamo usando, i ragazzi ci lavorano». Anche questo conta, perché senza un minimo di pratica non si va da nessuna parte, ma stiamo ancora guardando chi è entrato in palestra, non chi ha cambiato il proprio fisico. È movimento, non ancora risultato, ed è esattamente il punto in cui la maggior parte delle organizzazioni si ferma, scambiando l’abitudine ad aprire un programma per una trasformazione che invece deve ancora avvenire. L’immagine lo dice senza giri di parole: fin qui l’impatto è basso, sembra progresso e non basta.
A volte, anzi, succede il contrario di quello che il titolare immagina: mentre lui sta ancora valutando se valga la pena attrezzarsi, c’è già un collaboratore più giovane che usa questi strumenti per conto suo, in silenzio, perché gli semplificano la giornata, è un segnale prezioso, non un problema, perché racconta che il bisogno c’è davvero ed è già vivo dentro lo studio; ma se quell’uso resta nascosto e personale, se non diventa patrimonio condiviso di tutti, anche l’iniziativa più sveglia rimane inchiodata al secondo gradino, utile a una persona e invisibile a tutte le altre.
Cambiamento
Il terzo gradino è quello che cambia la vita, è infatti è anche quello che quasi nessuno riesce a salire.
Qui non si conta più chi ha aperto l’app: si guarda se il lavoro è davvero diverso, è la mattina in cui quella pratica che preparavi a mano semplicemente non la prepari più, perché la fa lo strumento al posto tuo. Per un commercialista può essere la prima nota che quasi si concilia da sola; per un avvocato, la ricerca che prima richiedeva ore di consultazione e adesso parte già impostata. È la risposta al cliente che prima ti portava via mezza giornata e adesso chiudi in venti minuti, sono le due ore liberate che puoi finalmente dedicare a qualcosa che conta, invece di consumarle in un lavoro ripetitivo che non ti dava nulla.
È il gradino in cui le abitudini si riscrivono, e proprio per questo è il più faticoso, perché cambiare il modo in cui lavoriamo da sempre chiede molto più di un aggiornamento tecnico.
Risultati
Solo dopo aver davvero cambiato il modo di lavorare si arriva al quarto gradino, quello dei risultati.
Sono le cose che un titolare aspetta da sempre: meno errori nelle pratiche, decisioni prese più in fretta, tempi di consegna più corti, clienti seguiti meglio senza dover lavorare di più, non sono promesse da convegno, sono differenze che si toccano con mano nella giornata di lavoro, eppure — ed è bene dirlo subito — arrivano soltanto se il gradino precedente è stato salito sul serio, perché senza un cambiamento reale nel modo di operare non c’è nessun risultato da raccogliere, è la differenza fra uno studio o un’azienda che ha solo comprato uno strumento e uno studio o un’azienda che ha imparato a lavorare in un modo nuovo.
E qui si capisce perché tanti titolari, in buona fede, si dichiarano delusi, ma tra il pensarlo e ammetterlo, passa troppo tempo, hanno comprato lo strumento e si aspettavano i risultati il mese dopo, saltando a piè pari il gradino in mezzo, quello faticoso del cambiamento.
Ma i risultati non sono un interruttore che si accende con l’acquisto: sono la conseguenza di un modo di lavorare che è stato ripensato, e se quel ripensamento non c’è stato, non c’è acquisto che tenga, perché stiamo chiedendo a uno strumento nuovo di darci frutti su un terreno rimasto esattamente quello di prima.
Impatto
Il quinto è il peso sull’impresa.
È il momento in cui tutto questo si vede sui conti e sul modo in cui l’organizzazione cresce: margini più sani, la capacità di prendere più clienti senza moltiplicare le persone, una solidità che permette di guardare avanti con più tranquillità. È il vero ritorno dell’investimento, quello di cui tutti parlano e che quasi nessuno riesce a mostrare, è la ragione di questa difficoltà è semplice, ed è sempre la stessa: non possiamo dimostrare un guadagno se non sappiamo da dove siamo partiti.
Misura
Ed eccoci al nodo che tiene insieme tutta la storia.
Pensiamoci con un esempio semplice: se voglio sapere quanti chili ho perso, devo essermi pesato il primo giorno; se salgo sulla bilancia solo dopo tre mesi vedrò un numero, ma non saprò mai se è un buon risultato, perché mi manca il punto di partenza con cui confrontarlo. Con l’intelligenza artificiale succede esattamente questo: quasi nessuno, prima di cominciare, si è fermato a scrivere quanto tempo richiedeva una pratica, quanti errori capitavano, quante persone servivano. Quella foto del «prima» non viene quasi mai scattata, e senza quella foto il miglioramento può anche esserci, ma resta invisibile.
Le conseguenze sono concrete e quotidiane. Il titolare, non vedendo numeri che dimostrino un guadagno, cade in una delle due trappole opposte: convincersi che vada tutto bene perché «la usano tutti», oppure concludere in fretta che «questa roba non serve» e mollare la presa proprio mentre qualcosa stava iniziando a muoversi. In entrambi i casi il valore c’era, ma mancavano gli occhiali per vederlo.
Eccezione
Eppure qualche organizzazione la scala la sale per davvero, e vale la pena chiedersi cosa faccia di diverso, perché non è quasi mai una questione di strumenti più potenti o di budget più grandi. Di solito è successo qualcosa di molto semplice: il titolare non ha deciso da solo, ma ha messo intorno a un tavolo le persone che ogni giorno fanno quel lavoro e ha chiesto loro quali attività facevano perdere più tempo, quali pratiche si ripetevano sempre uguali, dove nascevano gli errori più fastidiosi. Ha trasformato un acquisto in un progetto condiviso, ha affidato a qualcuno il compito di seguirlo dandogli il tempo per farlo, e ha avuto la pazienza di attraversare i primi mesi senza pretendere miracoli.
Sono le condizioni intorno allo strumento a fare la differenza, non lo strumento in sé, e questa in fondo è una buona notizia, perché vuol dire che salire quella scala non è un privilegio riservato alle grandi aziende, ma una possibilità aperta anche al piccolo studio o azienda che decide di prendersi sul serio. Serve metodo più che tecnologia, e serve la disponibilità a guardarsi lavorare con onestà, che è poi il punto in cui questa storia diventa umana.
Umano
E qui arriviamo alla parte che mi sta più a cuore, perché scattare quella foto del «prima» non è un’operazione tecnica, è un gesto profondamente umano. Vuol dire fermarsi un attimo e guardare davvero quello che facciamo ogni giorno, cosa che con i ritmi che abbiamo non ci concediamo quasi mai. Vuol dire chiederci quali parti del nostro lavoro sono pura ripetizione e quali invece chiedono la nostra testa, il nostro giudizio, la nostra esperienza. E vuol dire, soprattutto, coinvolgere chi quel lavoro lo fa ogni giorno: ecco perché quel primo «decido io» del titolare, se resta da solo, ci lascia inchiodati a metà scala. Nessun corso di due ore e nessuna licenza regalano questa consapevolezza: servono tempo, un metodo e qualcuno che ci stia accanto.
Del resto non è un’idea solo mia. Studiosi come Daron Acemoglu ripetono da anni che non è la potenza della tecnologia a creare valore, ma le scelte di chi la introduce e le condizioni in cui la mette; e chi osserva da vicino l’uso quotidiano di questi strumenti, come Ethan Mollick, nota che i risultati veri arrivano quando le persone ripensano il proprio modo di lavorare, non quando affiancano la macchina alle vecchie abitudini.
Forse, allora, non dobbiamo pensare a quante persone usano l’intelligenza artificiale, ma una più scomoda e più onesta: ci siamo presi il tempo di guardare com’era il nostro lavoro prima, e abbiamo chiesto a chi lo fa di salirla con noi, questa scala?
Perché finché ci fermeremo a dire «ci siamo attrezzati, la stiamo usando», resteremo in basso, a festeggiare un passo che non abbiamo ancora fatto. E il valore, quello vero, resterà lì ad aspettarci, su un gradino che nessuno ha ancora deciso di salire.
